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外来の看護師はクレーム処理が多いの？クレームに関する2つの対策
外来看護師はクレーム処理が仕事の1つと言われていますが、なぜ外来はクレーム処理が多いのでしょうか？クレームが嫌な人のためにクレームに関する2つの対策を教えます！
目次 [目次を隠す]
外来の看護師はクレーム処理の仕事が多いの？
外来の看護師はクレーム処理が仕事の1つになります。なぜなら、外来は病棟よりも患者さんからのクレームが多いからです。そのため、外来看護師は患者さんからのクレームに対応するのも、大切な仕事の1つなのです。
外来にクレームが多い理由は、ズバリ待ち時間が長いからです。もちろん、他にもクレームの原因はありますが、外来でのクレームは待ち時間に関するものが一番多いのです。
外来では、30分待ち、1時間待ちは当たり前で、外来受診をするだけで、半日が潰れることは覚悟しておかなければいけません。
体調が悪い中で、長時間待たされれば、誰だってイライラします。そして、そのイライラを一番身近な医療職者である看護師にぶつけるのです。
また、外来の患者さんは病棟の患者さんに比べると、軽症ですので、クレームを言うだけの気力があることも、外来でクレームが多い理由の1つかもしれませんね。
このような理由があるため、外来はクレームが多く、外来看護師はクレーム処理が重要な仕事の1つなのです。
外来の看護師はクレーム内容によってはきちんと謝ることが大切
外来の看護師はクレーム処理が仕事の1つですが、クレーム処理の基本を押さえておきましょう。
クレーム処理の基本は、相手の訴えをよく聞くことです。相手が何に対して怒っているのか、何に文句を言っているのかをきちんと把握しましょう。
クレームの途中で、
のように相手の話をさえぎってはいけません。話している途中で、話をさえぎられると、相手はイラッとします。
とにかく、何を言いたいのか、考えを全部話してもらいましょう。相手の意見を全て聞いてから、こちらが話し出すようにしてください。
この時に気をつけたいのは、むやみに謝らないことです。怒鳴られたり、グチグチ文句を言われると、とりあえずこの場を早く収めたいと思ったり、怖いと思って、「すみません」とか「ごめんなさい」と謝ってしまうと思います。
でも、むやみに謝ってしまうと、こちら側の非を認めたことになりますので、むやみに謝るのはダメなんです。
理不尽なクレームなのに、思わず謝ってしまったら、「やっぱりそっちが悪いんじゃないか！責任を取れ！」とか「土下座しろ！」のように要求がエスカレートしていくことがあります。
そのため、むやみに謝らずに、冷静に対応しましょう。自分では判断できない場合は、師長や主任を呼んで対応してもらうと良いでしょう。
ただ、待ち時間に関するクレームの場合は、お待たせしてしまっていることを、きちんと謝罪してください。
と誠意をもって対応しましょう。心の中では、
と思いますよね。
でも、それを表に出してしまうと、患者さんはさらに怒り、問題がややこしくなります。そのため、心の中の声は表に出さずに、具合が悪い人、忙しい人を待たせてしまっているということに対して、きちんと謝罪するようにしてください。
また、できれば、具体的に
のように具体的な待ち時間を提示できると良いでしょう。
話を聞いてもらって、きちんと謝ってもらえば、怒りが落ちつくという人も多いですので、これも仕事の1つと割り切って、誠意をもって謝罪するようにしてください。
外来の看護師でクレーム処理が嫌な人へのおすすめ外来はどこ？
外来看護師はクレーム対応が大切な仕事の1つですが、仕事と言っても、クレーム対応はできるだけしたくないですよね。
外来で働いている以上、クレームがゼロというところは残念ながらありません。でも、クレームが少ないところはあるんです。
クレームが少ない外来は、予約診療をしている皮膚科や耳鼻科です。予約診療の外来は、外来でも比較的待ち時間は少なくて済みます。
しかも、皮膚科や耳鼻科は内科や外科に比べると、患者数が少ないんです。そのため、予約がギュウギュウに詰まっていないことが多いので、患者さんを待たせることもないのです。
外来で働きたいけれど、できるだけクレーム処理をしたくないという看護師さんは、予約診療の皮膚科や耳鼻科で働くようにすると良いと思います。
まとめ
外来看護師はクレーム処理が仕事の1つであること、クレーム対応に関する2つの対策をまとめました。
外来は患者さんからのクレームが多いので、クレーム対応が重要な仕事の1つですが、どうしてもクレームが嫌な人は、予約診療の耳鼻科や皮膚科の外来で働くと良いでしょう。
予約診療の耳鼻科や皮膚科外来で働きたい看護師さんは、転職サイトを使うと良いですよ。転職サイトなら、予約診療制の外来の求人を紹介してくれます。
しかも、担当コンサルタントが配属交渉をしてくれますので、耳鼻科や皮膚科などクレームが少ない外来に配属になるんです。
執筆者情報
これからは外来で働こう！ 編集部
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